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第41期

【工作报告】

珍爱世界遗产  共创旅游文明

——张家界武陵源风景区积极创建全国文明风景区示范点报告

近年来，武陵源风景区按照“环境优美，秩序优良，服务优质，游客满意”的总体要求，以“珍爱世界遗产，共创旅游文明”为主题，广泛深入地开展了争创“全国文明风景旅游区示范点”活动，基本实现了遗产保护法治化、景区管理规范化、旅游服务人性化的目标，有力地促进了旅游经济和社会事业的全面发展。

一、遗产保护法治化。自2001年1月1日《湖南省武陵源世界自然遗产保护条例》实施以来，武陵源以此为“当家法”和“尚方宝剑”，进一步加大了世界自然遗产的保护力度，并取得了显著成效。

首先，拆迁景区建构筑物，还世界自然遗产以本来面貌。1999年，武陵源区对景区内游道、公路两旁和游客集散地有碍观瞻的190余处2.5万平方米的违章建筑依法进行了拆除，完成了第一期拆迁任务。2001年10月至2002年6月，武陵源区共拆除了袁家界、水绕四门、天子山等景区59家旅游接待设施，共搬迁景区内世居居民377户1162人，共拆除景区房屋建筑面积15.5万平方米。基本解决了武陵源景区城市化倾向问题，还世界自然遗产以本来面貌。

其次，加强生态环境建设，永续利用世界自然遗产资源。一是广泛深入开展景区绿化工作。近几年来，武陵源区荒山造林、退耕还林、植被恢复共1万余亩，封山育林1万余亩，共投入资金约1千万元。二是最大限度地控制环境污染。为了防止大气污染，武陵源区已全部取缔燃煤锅炉和大灶，代之以燃油、燃气锅炉和电锅炉；组建了景区环保汽车客运公司和景区快餐公司，分别于2003年、2004年投入运营。为了保护水体环境，要求所有新建项目和已建工程都一律配套实施地埋式无动力自动净化装置，并投入5000万元巨资新建了锣鼓塔和索溪峪两个大型污水处理厂。为了保护宁静的环境，禁止在核心景区和城区燃放烟花爆竹。三是改善能源结构，严禁森林采伐。武陵源区各乡镇居民正在推广使用电能、液化气、沼气等洁净能源和生态能源，代替原始的柴薪能源，防止水土流失和生态破坏。四是强化管理秩序，保护生态资源。武陵源区每年从财政划拨300万元专项资金用于森林防火工作，并实行森林防火责任制和森林防火一票否决制；区、乡（镇）各级森林防火指挥部坚持24小时值班制度，专职护林员对重点部位坚持死看死守，严禁一切野外用火。2003年，武陵源区投资150万元建设了核心景区森林防火电视监控系统，进行24小时监控。景区内还兴建了防火隔离带和生物防火林带，将核心景区与外围生产生活用火区隔离，有效地保护了世界自然遗产的安全。武陵源坚持“山上管死，山下严查”的原则，严禁城区开野味餐馆，严禁野味上市，严厉查处经营野生动物的一切行为，保护野生动物资源。

第三，建立健全管理体制，遗产保护齐抓共管。2000年，武陵源区成立了管理城镇规划建设和遗产保护的议事机构——遗产保护规划建设管理委员会，对有关遗产保护的重大问题进行集体议事决策；成立了遗产办，安排3位专职人员开展世界自然遗产保护和研究工作。2002年，武陵源区在机构改革中增设了景区保护所、景区办事处、规划局、房管局等机构，增加了人员编制数。武陵源区还建立健全了规划建设听证制度，省、市、区三级建设行政主管部门联合审批制度和建设项目督查制度，举报有奖制度和领导责任追究制度等，从根本上解决了盲目开发建设导致遗产资源和环境破坏的问题。

二、景区管理规范化。首先，不断强化卫生管理，营造洁美环境。2001年，武陵源区组建旅游产业公司，专门成立了景区保洁分公司，建立了专职环卫队伍，将环卫任务按量定岗、按岗定责、按质定奖惩，实行卫生责任包干。每个环卫工人配有一个垃圾袋、一个扫把、一把火钳，做到随丢随捡，全天候跟踪服务，保证景区视线50米以内不见任何垃圾，实现了全日保洁和随时保洁。2003年“非典”期间，金鞭溪女子保洁队创新的“扫把+拖把”的保洁模式在全国得到推介。

其次，努力规范经营管理，打造诚信景区。为了实现旅游管理与经营体制的根本性改革，建立起现代企业制度和与国际经济一体化接轨的市场机制，武陵源区于2001年组建了旅游产业发展有限责任公司，对核心景区实行统一经营管理。为了提升管理水平，武陵源区对核心景区门票管理体制进行改革，实行了景区门票“一票制”，并于2001年底实施了景区IC卡门票管理系统，进一步完善了景区门票“一票制”操作办法，使“山上游、山下住”的旅游管理模式变成了现实。2003年以来，武陵源区在经营景区的八大旅游企业中开展了贯标工作。2004年8月，这八大旅游企业均获得了ISO9000、ISO14000和OHSARS18000三套国际标准体系认证证书，旅游管理开始与国际接轨。武陵源区对所有商品和服务一律明码标价，对食宿价格实行最高限价和最低保护价制度。以挑夫、轿夫、导游员为管理重点，武陵源区出台了“两夫一员”管理制度，以此规范其服务行为。武陵源区还成立了“旅游协会”、“旅游消费者协会”、“旅游价格协会”等行业协会，充分发挥行业组织的自律作用。

第三，着力加强治安管理，构筑安全网络。武陵源区已建立起以“四警（刑警、治安警、巡警、交警）联动”为主体的景区防控体系，以110 巡警为中心的城区防控体系，以“两会一队”（治保会、调解会和护村队）为核心的外围治安防控体系，将防控触角延伸到景区、城区和乡村的各个角落，形成了全方位的立体防控体系，有效地预防了景区刑治两类案件发生，保障了城区的治安安全，将农村的社会矛盾消除在萌芽状态。1998年以来，武陵源核心景区没有发生过刑事案件，治安成效位居全国风景名胜区前列。良好的治安秩序和优良的旅游环境，有力地保障和促进了武陵源旅游经济的健康快速发展。

第四，根本改善交通管理，开通环保客运。为了保护景区环境，同时也是为了加强景区交通秩序管理，2003年，武陵源景区环保旅游客运有限公司应运而生。拥有100多台环保车的景区旅游客运车队，在统一调度和指挥下，一天之内，从第一位游客进山时起到最后一位游客出山时止，随时为游客提供客运服务。景区环保车的开通，成为武陵源景区永远畅安的交通线。

三、旅游服务人性化

武陵源在旅游服务中始终强调对游客的人性化关怀，主要体现在强化人性化关怀意识、提升人性化关怀水平和完善人性化关怀条件等三个方面。

首先，通过广泛开展群众性精神文明创建活动来强化旅游服务中的人性化关怀意识。多年来，武陵源区以提高人的文明素质和社会的文明程度为切入点，全面开展精神文明创建活动，强化武陵源人在旅游服务中对广大海内外游客的人性化关怀意识，努力塑造“文明、热情、诚实、守信”的武陵源人形象，树立 “优美环境、优良秩序、优质服务”的武陵源形象。武陵源区广泛深入开展创建全国文明风景旅游区活动，从正面引导人们走向文明，促进了良好社会风气的形成。“游客就是上帝”的观念已经深入人心，“做文明的张家界人，做游客的亲人”的服务理念已化为一个个动人的故事。赵明健、高健是“文明、热情、诚实、守信”的武陵源人的杰出代表，他们舍身救游客的故事已成为武陵源人善待游客的经典。

其次，通过不断开展旅游从业人员的业务培训来提升旅游服务中的人性化关怀水平。武陵源区注重旅游人才培养和培训工作，先后通过国内各大中专院校培养了近2000名大中专毕业生；选派30多名干部职工到国内知名旅游大专院校深造；与高等院校联合举办旅游专业本科、专科函授班，培养了旅游人才100多名；先后安排200多人去国外学习旅游服务管理业务；利用旅游淡季举办大型短期旅游专业培训班上百次，邀请国内外有关专家教授进行专题讲座数十场；每年选派10多名干部到国内著名景区挂职锻炼，学习旅游服务管理经验。全区干部85%以上达到了大中专毕业学历。“客人满意就是我们最大的心愿。”这是武陵源人对每一位游客永远不变的诺言。

第三，通过日益配套各方面旅游基础设施建设来完善旅游服务中的人性化关怀条件。武陵源景区修建简易游道19条300多公里，建成国际标准游道4条50多公里，建成天子山、黄石寨两条旅游索道和水绕四门观光电梯；完成了索张公路、张清公路、峪园公路、两园公路等出入景区的交通网络；建成高中低档等各类宾馆酒店100多家，具备每年约1000万人次的旅游接待能力；开通了数字程控电话，消灭了景区移动电话盲区；架设了35千伏输变电线路，110千伏双电源输变电工程已投入使用；实行了景区门票“一票制”，实施了景区IC卡门票管理系统，“一次购票，次日有效”；开通了景区环保汽车，推行了景区环保快餐。随着旅游基础设施的日益完善和经营管理体制的日益优化，游客出入武陵源景区方便快捷，登山游览老少皆宜，“山上游、山下住”，万事无忧。有人评价说：“张家界是一个值得一来再来的地方。”这不仅指武陵源景区自然风景美丽，天下独绝，而且也指这里的旅游服务一流，令人留恋。

                        （武陵源区委宣传部  胡少丛）

报：省委宣传部、市委常委、市人大主任、市政协主席、市政府副市长

发：各区县委宣传部、市直宣传战线各单位

送：市委办、市人大办、市政府办、市政协办、张家界军分区政治部、市旅游局、张管处

                                         （共印60份）