张家界市人民政府办公室

关于印发《张家界市市场主体诉求“接诉即办”

实施细则（试行）》的通知

张政办函〔2024〕38号

各区县人民政府，市直及驻张各单位：

    《张家界市市场主体诉求“接诉即办”实施细则（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

                             张家界市人民政府办公室

                                 2024年6月20日

（此件公开发布）

张家界市市场主体诉求“接诉即办”实施细则（试行）

为深入贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境的决策部署，更大力度激发各类市场主体活力和创造力，更大力度促进市场主体良性发展，更大力度保障市场主体诉求“接诉即办”惠企服务机制落实，努力打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，结合我市实际，制定本实施细则。

一、工作目标

构建5入口快速响应、多部门联动服务的“5+N”工作体系，及时、精准、高效解决市场主体诉求，全力帮助市场主体减负纾困，彰显营商环境软实力。

二、组织架构

建立张家界市市场主体诉求“接诉即办”惠企服务机制（以下简称市“接诉即办”机制），在市优化经济发展环境协调小组的领导下开展工作。市“接诉即办”机制成员单位由市发展改革委、市文化旅游广电体育局、市教育局、市科技局、市工业和信息化局、市民宗局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市城管局、市交通运输局、市农业农村局、市水利局、市商务局、市卫生健康委、市应急局、市国资委、市林业局、市市场监管局、市信访局、市医保局、市数据局、市政务服务中心、市工商联、市税务局、市邮政管理局、国网张家界供电公司、市政府公共服务热线中心以及各区县人民政府、张家界高新区管委会组成。

市优化经济发展环境协调小组办公室（以下简称市优化办）负责统筹协调市“接诉即办”机制日常工作；及时协调解决主办单位在开展“接诉即办”工作中的疑难问题；加强对重点企业诉求处理情况跟踪服务；定期对诉求办理情况进行通报，形成定期督办机制；对主办单位办理、答复市场主体诉求的满意度、服务效能、履职等情况进行监督。

三、受理渠道及诉求分类 

（一）市场主体诉求受理渠道

1.市政府公共服务热线中心：张家界市12345政务服务便民热线“政企通”专席电话线上受理市场主体一般性、日常性诉求；

2.市政务服务中心：惠企服务专区线下受理市场主体一般性、日常性诉求；

3.市工商联：政企面对面暨企业家接待日活动线下受理市场主体难点堵点类诉求；

4.湖南省营商环境一体化平台：线上受理投诉举报及建议类诉求；

5.市优化办：线下现场受理投诉举报及建议类诉求。

市“接诉即办”机制各成员单位要及时、全面、准确向以上5个诉求受理平台提供政策、高频事项办理指南，视情开展业务培训。

（二）市场主体诉求分类

1.税务；2.融资；3.产业链供应链；4.社保；5.用工；6.法务；7.物流；8.施工建设；9.商贸与进出口；10.租金；11.水电气报装；12.用地；13.用能；14.环境保护；15.市场监管；16.安全生产；17.惠企政策；18.公共服务；19.商协会服务；20.其他。

四、诉求办理

市场主体诉求响应实行诉求受理、转派办理、诉求回复、升级催办、诉求回访的全流程闭环管理。

（一）诉求受理。市场主体可以通过诉求受理平台提出具体诉求内容。

（二）转派办理。各诉求受理平台收到诉求后，15分钟内转派至对应单位（含区县，下同），由其跟进处理，并在签收工单后2小时内作出响应。对每天8：30至17：30的市场主体诉求，要在2小时内响应；17：30以后接收到的诉求，视为次日8：30接收。各诉求受理平台要在转派的诉求工单签收后2小时内再次联系该单位，掌握诉求响应办理情况，并视情况作出是否升级催办决定。对无法联系诉求人的，工单签收单位要及时反馈至对应的诉求受理平台。工单签收单位收到不属于本辖区或本部门本单位职责范围内诉求的，须在2小时内退回至对应的诉求受理平台，并说明退回理由和依据；超过2小时未退回的，视同已接办诉求。

（三）诉求回复。针对市场主体诉求，工单签收单位应快速办理，按“135”原则限时办结，即：工单签收单位在收到转派的诉求工单后，对不需要了解情况就能解决的，必须当天给予答复；对需要调查了解听取征求意见的，必须在3个工作日内给予答复；对需要研究决定的，必须在5个工作日内给予答复。政企面对面暨企业家接待日难点堵点诉求必须在7日内回复、30日内办结。诉求办结后，主办单位将诉求办理结果回复诉求人，并同步反馈至对应的诉求受理平台。

（四）升级催办。对诉求转派工单超过2小时没有响应的，由转派工单的诉求受理平台安排专人督办；工单签收单位工作人员收到督办信息后1小时内仍无响应的，由转派工单的诉求受理平台向工单签收单位发督办函，并电话催办其主要负责人和分管负责人。

（五）诉求回访。各诉求受理平台开展服务效能评价工作，通过短信、电话、网络等方式回访诉求人。诉求人要求重办的，经转派工单的诉求受理平台审核，除法律法规、政策程序已有明确规定的诉求外，发回主办单位重办，重办时限等同新诉求按正常接诉办理时限计算；若诉求人对重办结果仍然不予认可的，由转派工单的诉求受理平台以难点堵点类诉求提交政企面对面暨企业家接待日受理平台处理。

五、督办跟进

（一）诉求督办。各区县人民政府、市级各部门负责本辖区、本部门诉求办理的统筹、督办，及时掌握本辖区、本部门的诉求办理情况，保障诉求及时高效办理。

（二）诉求协调。对于跨区县或涉及多个职能部门的诉求，由主办单位依照法律法规、政策程序协商处理；法律法规、政策程序没有明确规定的，提交市优化办研究处理。

（三）诉求分析。各区县人民政府、市级各部门要主动承担起属地管理、行业主管责任，定期分析、动态关注市场主体的热点难点堵点问题，出台惠企政策、措施，助推市场主体发展。

（四）诉求备案。“接诉即办”惠企服务实行首办负责制，涉及多部门协同办理的诉求事项由首办单位牵头，有关单位参与，对法律法规、政策程序明确限制不能办理的诉求，首办单位要书面回复至转派工单的诉求受理平台，以备核查。

（五）诉求监督。市优化办对主办单位办理、答复市场主体诉求的满意度、服务效能、履职等情况进行监督，对诉求解决或诉求协调过程中存在不协作、不配合、不办理的单位，报送有关部门依规依纪处理。 

附件：张家界市市场主体诉求“接诉即办”流程图