当前位置:张家界市政府门户网站>政府信息公开>政府文件>市政府及办公室文件

张家界市人民政府办公室关于加强12345政府公共服务热线工作的实施意见
 
索引号: 427000/2017-00271 题材分类: 政务公布 发布日期: 2017-09-20
公开方式: 主动公开 公开范围: 长期公开
名称: 张家界市人民政府办公室关于加强12345政府公共服务热线工作的实施意见
 

张家界市人民政府办公室

关于加强12345政府公共服务热线工作的

实施意见

张政办发2017〕21

 

各区县人民政府,市政府各局委:

为进一步加强12345政府公共服务热线工作,构建高效的社会求助服务平台联动体系,根据《湖南省人民政府关于印发〈湖南省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案〉的通知》(湘政发〔2017〕19号)、《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》(湘政办发〔2017〕21号)、《湖南省人民政府办公厅关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》(湘政办发〔2016〕77号)、《湖南省人民政府办公厅关于印发湖南省政务公开政务服务工作考核办法的通知》(湘政办函〔2017〕64号)精神,结合我市实际,经市人民政府同意,现提出以下实施意见:

一、提高思想认识,增强工作主动性

12345公共服务热线是政府密切联系群众的重要渠道,服务群众的重要窗口,发现问题和改进工作的重要平台,对于建设法治政府、服务型政府,提高政府治理能力和治理水平具有十分重要的意义。各区县人民政府、市直及驻张各有关单位作为12345政府公共服务热线网络的成员单位,是做好市民热线工作的基础和责任主体,要牢固树立以人民为中心的发展思想,把热线工作作为重要工作抓好抓实。要切实转变工作作风,对于群众诉求要以人民公仆的姿态变被动接受为主动办理,单位主要领导要经常过问热线工作,对热点、难点问题要亲自研究部署。各成员单位要将本部门的工作职责、服务事项、办事流程、相关政策等及时向本级12345政府公共服务热线报备,并加强与12345政府公共服务热线的互联沟通,及时解决好群众反映的事项。

二、建立健全热线机构,充实热线力量

各区县人民政府要成立专门的热线管理机构,具体负责本级12345政府公共服务热线工作,根据实际需要落实编制,配备一定数量工作人员,明确责任领导,确保12345政府公共服务热线工作有专人负责。各乡镇(街道)要安排专(兼)职热线联络人员,确保热线事件有人受理、办理和反馈。市直及驻张各相关单位要明确分管负责人、责任科室,配齐专(兼)职工作人员负责12345政府公共服务热线工作。各承办单位要经常登录热线网络平台查看热线事件信息和办理进度,并保持电话畅通,及时接收、办理、回复承办事项。

三、完善热线制度,理顺工作机制

要加强12345政府公共服务热线管理机制建设,切实将12345政府公共服务热线平台建设成为各级政府服务平台的指挥枢纽。要制定热线运行工作规则,明确热线的受理范围、工作流程、部门权责、工作纪律、考核奖惩办法,进一步理顺管理机制,强化工作职责,确保12345政府公共服务热线高效运转,发挥作用。市直部门要制定热线办理流程图,理顺办理机制,落实值班值守、首接负责、限时办结、安全保密等工作制度,确保交办电话有人接、事件有人办、办结有反馈。各承办单位要落实热点难点事件领导批示督办、联合集中督办、与新闻媒体联动督办、纪检监察督办等机制,确保热线事件办理质量。

四、依托12345服务平台,推进热线整合

各级各部门要按照《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》(湘政办发〔2017〕21号)要求,将12345政府公共服务热线作为“互联网+政务服务”体系建设的重要内容和群众咨询、投诉的重要渠道。以12345政府公共服务热线为基础,整合优化各职能部门的投诉举报平台,建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能为一体的12345公共服务和投诉举报平台。市、县人民政府办公室为12345政府公共服务热线平台建设和管理的牵头单位,力争2017年9月底前完成慈利县、桑植县12345政府公共服务和投诉举报受理平台建设任务,落实“一城一台、互联互通”要求。

五、切实做好110非警务类报警分流工作,提升110报警服务平台接处警能力

各级公安机关要加快110报警服务平台的技术改造和提质升级,积极做好110报警系统与12345平台的对接工作,畅通数据分流渠道,实现数据网上实时双向流转、互联互通,及时将110报警系统接听的咨询、求助、投诉、举报等非警务电话实时分流到12345平台。加强与110报警服务平台的协同联动,进一步改进和完善非警务报警分流处置流程,建立健全科学合理的社会求助服务联动工作体系。全面完成分流对接工作,力争2017年9月底前有效承接110报警系统接转的非警务信息。

六、强化考核监督,提高办理质量

各级政府要将12345公共服务和投诉举报平台建设管理工作纳入考核范围,以考核促工作。建立纪检监察机关与12345政府公共服务热线工作中涉及干部作风问题的投诉联动机制,落实《张家界市12345政府公共服务热线行政效能事项联合督办工作办法》,对交办事项敷衍塞责、推诿扯皮、行政效能低、态度恶劣的单位和个人进行监督问责;建立新闻媒体联动机制,通过新闻媒体跟踪报道群众普遍关心、办理难度较大的热点难点问题,不断提高全市社会求助服务的工作水平。

七、做好宣传推介,提高影响力

各区县、市直及驻张各有关单位要充分利用电视、报刊、互联网、微信等平台,广泛宣传12345政府公共服务热线的服务功能、受理范围、办理流程等,提高群众的知晓率和认同感,切实提升热线的覆盖面和影响力,使广大基层群众能够充分了解12345政府公共服务热线,能够正确使用12345政府公共服务热线,切实维护自身合法权益。

       

张家界市人民政府办公室

    2017年9月13日